Het belang van doeltreffende support in de gww

Bedrijven in de gww ervaren stagnatie door de diverse crises die er spelen. Uit onderzoek is gebleken dat de materiaaltekorten de belangrijkste oorzaak is. Ook het alsmaar stijgend personeelstekort blijft een uitdaging. Om die uitdagingen het hoofd te blijven bieden, moeten bedrijven onder andere kunnen rekenen op adequate support van leveranciers en partners. Maar zij ervaren dezelfde uitdagingen. 

“Klanten willen hun bestelde onderdelen hebben zodat de systemen weer goed werken. Want stilstand kan het verschil maken tussen winst en verlies”, zegt Frido Buunk, managing director bij Topcon Nederland. Hij erkent het probleem maar constateert gelukkig ook dat de flow weer goed op orde komt. Kijkend naar de schaarste van goed personeel zegt hij: “Het is voor de gww-sector enorm belangrijk om meer te investeren in innovatie, digitalisering en een betere kennisdeling in de sector. De technologie én de mensen van Topcon ondersteunen de gww-bedrijven daarbij.”

“Innovatieve technologieën en andere processen zorgen voor nieuwe uitdagingen”, zegt Buunk.  “Een adequate supportafdeling is daarbij van groot belang. Stilstand heeft vaak grote gevolgen voor de werkzaamheden op het project, omdat je onderdeel van een keten bent. Daarom is het belangrijk dat je snel en adequaat geholpen wordt door de supportafdeling.” Echter, goede support staat branchebreed behoorlijk onder druk. “Eveneens te wijten aan tekorten aan mensen, onderdelen en producten, maar daar wordt bij Topcon hard aan gewerkt.” 

De supportafdeling bij Topcon bestaat uit vijf personen. “Met een brede basiskennis én ieder zijn eigen specialisme kunnen we onze klanten binnen geopositioning, agricultuur, machine control en afvalmelding zo goed mogelijk bedienen.” Topcon werkt met een nauwkeurig en betrouwbaar ticketsysteem waar het ticket pas wordt afgesloten als het probleem is opgelost. Jan-Martijn Koelewijn, technical support specialist bij Topcon: “Soms moeten we flink doorvragen om via de telefoon te achterhalen wat het probleem. Als de klant in SiteLink 2 de sets voor machine control heeft toegevoegd, kunnen wij op afstand meekijken in het systeem, wat het voor beide partijen een stuk makkelijker maakt.”

Topcon zet al langer in op andere, meer structurele manieren om hun klanten te helpen en de druk op de supportafdeling te verminderen. Met name door hun klanten wijzer te maken. “Bij onze supportafdeling krijgen wij de vragen rechtstreeks van de eindgebruikers. Hierdoor zijn we goed op de hoogte van wat er speelt bij onze klanten”, zegt Koelewijn. “Met trainingen, whitepapers en overige (online) communicatie spelen we daarop in.” Omdat leren van papier of scherm soms niet goed werkt, biedt Topcon ook de zogenaamde treeplanktrainingen waarbij op locatie aan machinisten wordt uitgelegd hoe het systeem werkt. Koelewijn: “We staan letterlijk bij ze op de treeplank om bijvoorbeeld uit te leggen hoe ze een bak kunnen kalibreren. Eén keer voordoen en ze weten het. Het is slim dat werkgevers hier de gelegenheid voor geven: medewerkers die een training hebben gevolgd kunnen zich beter redden.” 

Ook de online trainingen tijdens coronatijd bleken goed te werken, dus die blijft Topcon aanbieden. “Tijdens de training aan een kleine groep kijken we mee in het systeem, wijzen op afstand aan op het scherm waar de machinist op moet drukken. Die heeft het vervolgens zo onder de knie.” Dat geldt niet alleen voor machine control. Buunk: “Ook bij bijvoorbeeld geopositioning kunnen we in een training veel gerichter en doeltreffender de mogelijkheden van de software uitleggen en vragen beantwoorden waar mensen in de praktijk tegenaan lopen.”

Topcon is flink aan het schakelen om te kijken hoe ze de eindgebruiker kunnen bereiken en welke informatie deze persoon nodig heeft. “Door kennis vanuit support, sales en logistiek samen te brengen weten we steeds beter waar men in het veld tegen aan loopt en kunnen we zorgen dat de juiste, relevante informatie op de juiste plek terecht komt. Zo ondersteunen we de klant zo snel en goed mogelijk”, zegt Buunk. “Op MyTopcon NOW is informatie te vinden over onze systemen. We zijn volop bezig dit zo volledig mogelijk te maken en up-to-date te houden. Aan de QR-code in de cabine, die direct doorlinkt naar de juiste systeeminformatie, gaan we nog een extra QR-code-sticker toevoegen, die leidt naar nóg meer relevante informatie in MyTopcon NOW. Daarnaast organiseren we machinistendagen en maken we korte instructievideo’s die op social media te vinden zijn. Hoe lager de drempel is om de benodigde oplossing zelf te vinden, hoe meer daar gebruik van gemaakt wordt.” Koelewijn benadrukt dat mensen natuurlijk altijd de Topcon supportafdeling mogen bellen.