Goede informatievoorziening voor een optimale relatie met de buren

Ze worden “buren” genoemd, de 2,2 miljoen Nederlanders die binnen een straal van 300 meter vanaf het spoor wonen. Mensen die overlast kunnen ervaren door werkzaamheden aan en rond het spoor. Dat ProRail een organisatie is waar het welzijn van de mens centraal staat, moge duidelijk zijn vanwege het feit dat zij zelf met de welhaast liefkozende term “buren” komt. Het is ProRail er dan ook alles aan gelegen om de relatie met alle buren goed te houden.

Van oudsher communiceert ProRail met de buren middels bewonersbrieven, die met zorg worden opgesteld door de communicatieafdeling van het bedrijf. Dat vergt de nodige tijd en planning, iedere keer weer en geeft de ontvanger slechts inzicht in een momentopname. Dat kan beter, bedacht het team van Inés Plasmans-Levert, Directeur Communicatie en Externe Betrekkingen ProRail. We spreken met haar over verbetering van de hindercommunicatie.

Digitaal landelijk systeem biedt realtime inzichten

“De traditionele bewonersbrieven worden met alle zorg omringd, maar geven altijd een momentopname weer van werkzaamheden. Het is voor ons niet mogelijk om per papieren post elke wijziging in plannen of onvoorziene werkzaamheden te communiceren aan mensen die dicht bij het spoor wonen”, opent Inés het gesprek. “Dan kan het gebeuren dat mensen ’s nachts rechtop in bed zitten -de meeste werkzaamheden vinden ’s nachts plaats-, wakker geschrokken door lawaai vanaf het spoor. Het is frustrerend wanneer je als buur dan niet weet wat er aan de hand is. Daar komt nu verandering in.”

De werkzaamheden en de updates daaromtrent worden door de aannemers die aan het spoor werken zelf ingevuld.

Middels een nieuw, digitaal informatieplatform worden bewoners van werkzaamheden waarvan ProRail hinder verwacht op de hoogte gebracht. “De werkzaamheden en de updates daaromtrent worden door de aannemers die aan het spoor werken zelf ingevuld. Onze communicatiemedewerkers voeren slechts de controle uit op hetgeen men daar uploadt. Het mooie is dat ook contextueel standaard nodige informatie toegevoegd wordt, in de vorm van foto en video. Onze buren weten zo 24/7 wat er speelt en krijgen een goed inzicht in eventuele spoedwerkzaamheden die worden uitgevoerd.”

Onze buren weten 24/7 wat er speelt en krijgen een goed inzicht in eventuele spoedwerkzaamheden die worden uitgevoerd. (Beeld: Gerrit Serne)

Het sein staat al op groen

De 550.000 omwonenden die in een straal van 100 meter rondom ’s lands 7.000 kilometer spoor wonen, hebben per post inmiddels een uitnodiging gehad om zich aan te melden op het digitale systeem. Het systeem is beschikbaar voor iedereen die binnen 300 meter vanaf het spoor woont. “Daarmee bereiken we in totaal 2,2 miljoen mensen, die we daarmee een betere service bieden dan ooit mogelijk was. Hele grote projecten kondigen we vooralsnog wel via papieren post aan, maar wellicht dat dat ook gaat veranderen in de toekomst. Wel is het zo dat mensen die om welke reden dan ook niet van het digitale systeem gebruik gaan maken, als vanouds via de papieren post op hoofdlijnen geïnformeerd zullen worden”, aldus Inés.

Inés Plasmans-Levert, Directeur Communicatie en Externe Betrekkingen ProRail. (Beeld: Erik van ’t Woud)

Verbeteren en verduurzamen

ProRail is koploper op het gebied van verduurzaming en verbetering van processen. Het nieuwe, digitale informatiesysteem spaart maar liefst 1 miljoen papieren brieven per jaar uit, een besparing van 80% op het papierverbruik. Inés: “Ik ben trots op wat we doen en in het bijzonder op het team dat deze ontwikkeling mogelijk heeft gemaakt. Het was monnikenwerk. Het resultaat zal meer verbinding, inzicht en begrip zijn, als tweerichtingsverkeer. Daar wordt iedereen blij van!”   

Een screenshot van het nieuwe digitale informatieplatform.